Telemarketing: il registro ed il regime delle chiamate indesiderate

Un altro tassello si è aggiunto di recente alla complessa regolamentazione del fenomeno del telemarketing dal punto di vista della privacy, a seguito dell'entrata in funzione del registro delle opposizioni, di cui alla normativa del DPR 178/2010.

La funzione primaria di tale registro, gestito da un entità terza, è quella di un meccanismo per tutelare i dati personali di chi non desidera essere disturbato da telefonate pubblicitarie, senza per questo compromettere eccessivamente gli interessi economici delle aziende che operano in questo settore o che scelgono di avvalersi di questa forma di marketing.

Si tratta quindi del meccanismo specifico attraverso il quale viene data attuazione ad una riforma del settore, già introdotta con la legge 166/2009, che ha determinato il passaggio da un sistema basato sul consenso preventivo (opt-in) ad uno basato, invece, sulla manifestazione espressa di un diniego (opt-out).
Infatti, a partire dal 31 gennaio 2011, gli abbonati che non desiderano più ricevere chiamate telefoniche con operatore, per l'invio di materiale pubblicitario, vendita diretta, ricerche o comunicazioni commerciali, devono iscriversi in tale registro con una delle modalità previste (web, email, fax, telefono).
A questo registro si affianca inoltre un provvedimento dell'autorità garante della privacy che ha fissato dei limiti precisi, proprio per garantire il rispetto della volontà dei cittadini da parte degli operatori.

Ambito di applicazione

Partiamo intanto dalla considerazione dei soggetti coinvolti che sono, da un lato, l'abbonato, cioè:

"qualunque persona fisica, persona giuridica, ente o associazione parte di un contratto con un fornitore di servizi telefonici accessibili al pubblico per la fornitura di tali servizi, o destinatario di tali servizi anche tramite schede prepagate, la cui numerazione sia comunque inserita negli elenchi [...] ";

e dall'altro l'operatore:

"qualunque soggetto, persona fisica o giuridica, che, in qualita' di titolare [...]intenda effettuare il trattamento dei dati [...] per fini di invio di materiale pubblicitario o di vendita diretta o per il compimento di ricerche di mercato o di comunicazione commerciale, mediante l'impiego del telefono";

L'iscrizione nel registro e le nuove regole si applicano solo alle numerazioni riportate negli elenchi di abbonati, perciò, fermo restando questi limiti, è ora stabilito che:

• gli operatori di telemarketing non possono più contattare i numeri telefonici degli abbonati iscritti nel registro;

• se un operatore ha già ricevuto il consenso di un abbonato a ricevere telefonate promozionali, potrà continuare a contattarlo, anche se iscritto nel registro. Però il consenso precedentemente acquisito dovrà essere documentabile per iscritto e sarà, comunque, liberamente revocabile in qualsiasi momento;

• se un abbonato ha chiesto di non essere più disturbato da telefonate, l'operatore dovrà rispettare la sua volontà, anche se non iscritto nel registro;

Per quanto riguarda invece il trattamento di dati aventi una origine differente dagli elenchi degli abbonati, risulta che:

• per le numerazioni derivanti da pubblici registri, elenchi, atti o documenti conoscibili da chiunque, il trattamento è possibile, in assenza del consenso dell'interessato, solo se una specifica disciplina preveda espressamente le attività di comunicazioni telefoniche per le finalità di invio di materiale pubblicitario, vendita diretta, ricerche o comunicazioni commerciali, oppure se tali comunicazioni siano direttamente funzionali all'attività svolta dall'interessato, sempreché non vi sia stata o sia manifestata opposizione al trattamento;

• per le numerazioni contenute in banche dati comunque formate (fuori dei casi di cui al punto precedente), il trattamento è possibile nel rispetto dei principi generali e, quindi, previo rilascio di una idonea informativa e l'acquisizione dello specifico consenso;

Esclusioni

L'entrata in funzione del registro non pregiudica le regole vigenti in materia di pubblicità  effettuata attraverso la posta tradizionale o con strumenti diversi dal telefono (es. posta elettronica, telefax, messaggi del tipo Mms o Sms, chiamate automatizzate senza operatore), per la quale continua ad applicarsi il principio della richiesta di un consenso preventivo e informato del destinatario della comunicazione.

Sanzioni

Per la mancata osservanza delle prescrizioni dell'autorità è prevista l'applicazione di una sanzione da 30mila a 180mila euro e, nei casi più gravi, fino a 300mila euro.

Photo coutesy: igordeniro

Il bluetooth marketing è spam ?

Il marketing si arricchisce continuamente di nuove opportunità e, tra queste, si fa un gran parlare di marketing di prossimità.

Il marketing di prossimità è una tecnica che fa uso di strumenti e metodi attraverso i quali risulta possibile instaurare forme di comunicazione, generalmente di natura promozionale o informativa, con gli individui presenti all'interno di un area circoscritta (cinema, caffè, aree commerciali, fiere, aeroporti, ecc...).

Ci troviamo quindi di fronte ad un espressione particolare di marketing territoriale, dove l'aggettivo territoriale deve essere inteso nel senso che la comunicazione avviene sul territorio senza un target predefinito.

Una particolare estensione del marketing di prossimità è rappresentata dal bluetooth marketing o advertising che consiste, appunto, nell'impiego di una rete di comunicazione wireless, basata sul protocollo bluetooth, attraverso la quale i messaggi sono indirizzati ai terminali mobili degli utenti (pda, smartphone, computer portatili, ecc...) che si trovano in un area specifica.

Tale forma di comunicazione elettronica pone, però, dei dubbi circa la sua natura di comunicazione indesiderata (cd. spamming) e sotto il profilo della relativa privacy degli utenti destinatari.

Navigando in rete mi sono imbattuto in un post nel quale vengono illustrate le ragioni per le quali si ritiene che il bluetooth marketing non sia spam, motivi che di seguito riepilogo brevemente, invitando comunque ad una attenta lettura del post:

• identificazione del mittente: i messaggi inviati conterrebbero sempre l'indicazione del mittente
• richiesta di accettazione: per ogni messaggio inviato il destinatario riceverebbe sul suo terminale una richiesta di conferma, assumendo in tal modo un ruolo attivo nella scelta delle comunicazioni
• attinenza dei messaggi: i messaggi inviati avrebbero una stretta attinenza con il contesto geografico nel quale sono confinati

In realtà la questione non appare di così facile risoluzione e le motivazioni addotte, seppure in parte condivisibili, non prendono in considerazione l'aspetto giuridico del fenomeno, sul quale ritengo pertanto opportuno soffermarmi.

La normativa di riferimento è, ancora una volta, rappresentata dal codice della privacy (d.lgs. 196/03) ed, in particolare, dall'art. 130, intitolato proprio alle "Comunicazioni indesiderate".

Come è noto i primi due commi della norma citata subordinano al preventivo consenso dell'interessato la possibilità di utilizzare i sistemi automatici di chiamata, la posta elettronica, il fax, i messaggi sms, mms o di altro tipo per l'invio di materiale pubblicitario o di vendita diretta o per il compimento di ricerche di mercato o di comunicazione commerciale.

Il primo dubbio è se un sistema di comunicazione via bluetooth possa rientare nell'ambito di questa definizione, quanto meno sotto il profilo di una ipotetica assimilazione ai messaggi di "altro tipo" cui la disposizione fa riferimento.

Anche se così non fosse, però, il successivo comma 3 stabilisce che le comunicazioni effettuate per le stesse finalità, ma con mezzi diversi da quelli indicati, sono comunque consentite se c'è il consenso del destinatario oppure se ricorre una ipotesi di trattamento dei dati personali senza consenso.

La natura aperta dell'espressione "mezzi diversi da quelli indicati" sembrerebbe legittimare l'inclusione anche dei sistemi bluetooth, ma, a questo punto, si prospettano due quesiti di non facile soluzione.

Il primo é: una comunicazione via bluetooth implica una qualche forma di trattamento di dati personali ?

Senza entrare nei dettagli tecnici, ciò potrebbe accadere se, tra i vari dati scambiati durante la connessione tra periferiche, ve ne sia qualcuno che possa qualificarsi come "dato personale", secondo la definizione che ne fornisce l'art. 4 del codice della privacy.

A questo riguardo mi viene da pensare, innanzitutto, al nome identificativo del device, utilizzato anche nella pratica cd. del toothing, ma anche ad uno degli altri dati gestiti dal Link Manager Protocol.

Ed inoltre, potrebbe configurarsi come consenso dell'utente l'eventuale risposta positiva alla richiesta di accettazione del messaggio ?

Probabilmente sì, anche se ciò non risolve il problema della potenziale invasività della tecnica (quanti messaggi si potrebbero ricevere in un area commerciale di una certa grandezza ?)

Nel caso in cui, invece, il sistema non sia configurato in modo da richiedere esplicitamente un permesso per ogni messaggio inviato, difficilmente si potrebbe parlare di consenso.

Sull'intera problematica non si è, comunque, ancora pronunciato il nostro garante della privacy mentre, in ambito comunitario, il gruppo di lavoro dei garanti europei sembra orientato verso una maggiore protezione dei cittadini.

In un parere è stata infatti evidenziata l'opportunità di ampliare la definizione di sistemi di chiamata, contenuta nell'art. 13 della direttiva 2002/58/CE, in modo tale da ricomprendervi anche quei sistemi legati allo sviluppo tecnologico, tra i quali quelli basati sulla tecnologia bluetooth, il cui funzionamento è difficilmente equiparabile ad una chiamata sul terminale dell'utente, almeno nell'attuale impianto normativo.

Pertanto la questione è abbastanza aperta e nuovi sviluppi potrebbero essere imminenti su vari fronti.

Photo courtesy by re-ality

Spamming via fax ? Cosa fare per evitarlo

Le comunicazioni via fax di natura commerciale o promozionale rientrano nell'ambito delle comunicazioni elettroniche indesiderate (spam) quando avvengono senza il consenso del soggetto interessato.

Per inciso questo vale anche per la posta elettronica, gli sms e gli mms: è quanto si trova infatti enunciato nell'articolo 130, 1° e 2° comma, del codice della privacy, attraverso il quale è stata data attuazione alla direttiva 2002/58/CE.

Nonostante il tenore abbastanza chiaro della norma, il relativo principio è molto spesso disatteso nella pratica e una delle giustificazioni più ricorrenti è quella della reperibilità dei recapiti elettronici in elenchi, registri o banche dati online pubbliche.

Questa tesi è completamente erronea e ciò è stato confermato più volte dal garante della privacy con provvedimenti differenti, l'ultimo dei quali è proprio relativo allo spam via fax.

Cerchiamo allora di ribadire un unico ma importante concetto:

1. il consenso dell'interessato è necessario anche quando i suoi recapiti sono estratti da elenchi categorici (pagine gialle, registri e banche dati online pubbliche, ecc...)

In mancanza del consenso l'invio di materiale pubblicitario determina un trattamento illecito dei dati con tutte le responsabilità del caso.

Dunque cosa è necessario fare per poter agire nel rispetto delle prescrizioni ?
La risposta è molto semplice: acquisire il consenso del soggetto interessato.

Con quali modalità può essere acquisito il consenso e quali caratteristiche deve avere ? In qualsiasi modo valido e, preferibilmente, attraverso un contatto telefonico, sempre che esso sia:

1. acquisito prima della comunicazione (non è quindi valida una comunicazione via fax contenente una richiesta di consenso, quando essa abbia già un contenuto promozionale)
2. informato e specifico, cioè fornito proprio con riferimento alla fattispecie della comunicazione commerciale

Corso online (gratuito) su direct marketing e privacy