Telemarketing: il registro ed il regime delle chiamate indesiderate

Un altro tassello si è aggiunto di recente alla complessa regolamentazione del fenomeno del telemarketing dal punto di vista della privacy, a seguito dell'entrata in funzione del registro delle opposizioni, di cui alla normativa del DPR 178/2010.

La funzione primaria di tale registro, gestito da un entità terza, è quella di un meccanismo per tutelare i dati personali di chi non desidera essere disturbato da telefonate pubblicitarie, senza per questo compromettere eccessivamente gli interessi economici delle aziende che operano in questo settore o che scelgono di avvalersi di questa forma di marketing.

Si tratta quindi del meccanismo specifico attraverso il quale viene data attuazione ad una riforma del settore, già introdotta con la legge 166/2009, che ha determinato il passaggio da un sistema basato sul consenso preventivo (opt-in) ad uno basato, invece, sulla manifestazione espressa di un diniego (opt-out).
Infatti, a partire dal 31 gennaio 2011, gli abbonati che non desiderano più ricevere chiamate telefoniche con operatore, per l'invio di materiale pubblicitario, vendita diretta, ricerche o comunicazioni commerciali, devono iscriversi in tale registro con una delle modalità previste (web, email, fax, telefono).
A questo registro si affianca inoltre un provvedimento dell'autorità garante della privacy che ha fissato dei limiti precisi, proprio per garantire il rispetto della volontà dei cittadini da parte degli operatori.

Ambito di applicazione

Partiamo intanto dalla considerazione dei soggetti coinvolti che sono, da un lato, l'abbonato, cioè:

"qualunque persona fisica, persona giuridica, ente o associazione parte di un contratto con un fornitore di servizi telefonici accessibili al pubblico per la fornitura di tali servizi, o destinatario di tali servizi anche tramite schede prepagate, la cui numerazione sia comunque inserita negli elenchi [...] ";

e dall'altro l'operatore:

"qualunque soggetto, persona fisica o giuridica, che, in qualita' di titolare [...]intenda effettuare il trattamento dei dati [...] per fini di invio di materiale pubblicitario o di vendita diretta o per il compimento di ricerche di mercato o di comunicazione commerciale, mediante l'impiego del telefono";

L'iscrizione nel registro e le nuove regole si applicano solo alle numerazioni riportate negli elenchi di abbonati, perciò, fermo restando questi limiti, è ora stabilito che:

• gli operatori di telemarketing non possono più contattare i numeri telefonici degli abbonati iscritti nel registro;

• se un operatore ha già ricevuto il consenso di un abbonato a ricevere telefonate promozionali, potrà continuare a contattarlo, anche se iscritto nel registro. Però il consenso precedentemente acquisito dovrà essere documentabile per iscritto e sarà, comunque, liberamente revocabile in qualsiasi momento;

• se un abbonato ha chiesto di non essere più disturbato da telefonate, l'operatore dovrà rispettare la sua volontà, anche se non iscritto nel registro;

Per quanto riguarda invece il trattamento di dati aventi una origine differente dagli elenchi degli abbonati, risulta che:

• per le numerazioni derivanti da pubblici registri, elenchi, atti o documenti conoscibili da chiunque, il trattamento è possibile, in assenza del consenso dell'interessato, solo se una specifica disciplina preveda espressamente le attività di comunicazioni telefoniche per le finalità di invio di materiale pubblicitario, vendita diretta, ricerche o comunicazioni commerciali, oppure se tali comunicazioni siano direttamente funzionali all'attività svolta dall'interessato, sempreché non vi sia stata o sia manifestata opposizione al trattamento;

• per le numerazioni contenute in banche dati comunque formate (fuori dei casi di cui al punto precedente), il trattamento è possibile nel rispetto dei principi generali e, quindi, previo rilascio di una idonea informativa e l'acquisizione dello specifico consenso;

Esclusioni

L'entrata in funzione del registro non pregiudica le regole vigenti in materia di pubblicità  effettuata attraverso la posta tradizionale o con strumenti diversi dal telefono (es. posta elettronica, telefax, messaggi del tipo Mms o Sms, chiamate automatizzate senza operatore), per la quale continua ad applicarsi il principio della richiesta di un consenso preventivo e informato del destinatario della comunicazione.

Sanzioni

Per la mancata osservanza delle prescrizioni dell'autorità è prevista l'applicazione di una sanzione da 30mila a 180mila euro e, nei casi più gravi, fino a 300mila euro.

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Direct marketing telefonico: cosa cambia con la riforma ?

La legge 20 novembre 2009, n. 166 ha convertito il D.L. 25 settembre 2009, n. 135 contenente, tra le altre, nuovi disposizioni in materia di marketing telefonico sulle quali, ormai da mesi, imperversa una protesta in rete.

Il motivo di tale protesta, di cui si sono fatte portavoce anche diverse associazioni di consumatori, è insita nella portata delle norme che finiscono per incidere profondamente sulle legittime aspettative degli utenti di non essere tartassati dalle cd. comunicazioni commerciali.

La principale novità

Riguarda il principio che tutela la nostra privacy nell'ambito delle comunicazioni elettroniche (ma solo di quelle telefoniche), ed è rappresentata dal passaggio da un sistema di opt-in ad uno di opt-out.

Volendo tradurre in poche parole l'inevitabile tecnicismo, si passa da un sistema in cui il trattamento dei dati personali poteva considerarsi lecito solo con l'acquisizione del consenso preventivo dell'utente ad un altro in cui il trattamento è sempre lecito a meno che non vi sia l'opposizione espressa dell'utente. Una differenza, quindi, non trascurabile.

Per la verità c'è anche chi, giustamente, ha fatto osservare che il nuovo sistema non travolge affatto il precedente, ma lo affianca, con la conseguenza che ci troviamo di fronte ad un ibrido che si concilia male con la direttiva europea 2002/58/CE (e-privacy).

Quest'ultima, infatti, lascia gli Stati membri liberi di decidere se adottare l'uno o l'altro sistema, ma non sembra lasciare spazio ad una coesistenza di entrambi che, oltretutto, rischia di creare solo incertezza.

Tornando al testo normativo, questo stabilisce che il trattamento dei dati personali contenuti negli elenchi degli abbonati, mediante telefonate aventi la finalità di vendita diretta, di compimento di ricerche di mercato o di comunicazioni commerciali, è consentito nei confronti di chi non abbia manifestato la propria opposizione attraverso l'iscrizione della propria utenza telefonica in un apposito registro pubblico che attualmente non esiste, ma che dovrà essere istituito entro il termine di sei mesi dall'entrata in vigore della legge di conversione, avvenuta il 25 novembre 2009.

C'è però anche una ulteriore novità poichè la precedente deroga sulla privacy, di cui abbiamo già parlato, è stata differita fino al termine di sei mesi successivi alla data di entrata in vigore della legge 166/2009.

Il regime transitorio

In questo periodo di interregno, in attesa della istituzione del registro delle opposizioni, gli utenti sembrerebbero pertanto "costretti" a subire, nonostante la loro eventuale volontà contraria, il trattamento dei propri dati.

Il nuovo sistema non ha però cancellato minimamente il diritto di ogni interessato di:

opporsi in tutto od in parte al trattamento dei dati che lo riguardano a fini dell'invio di materiale pubblicitario o di vendita diretta o per il compimento di ricerche di mercato o di comunicazione commerciale

che continua ad essere previsto e che può essere esercitato, tra l'altro, senza alcuna formalità, mediante richiesta rivolta al titolare o responsabile, anche attraverso un incaricato.

Ciò vuol dire che un utente potrebbe sempre opporsi al trattamento dei propri dati e potrebbe farlo nel corso delle telefonate che riceve, non essendo richiesto il rispetto da parte sua di una particolare modalità di esercizio di questo diritto.

Anzi, dato che, per espressa previsione, l'iscrizione nel futuro registro delle opposizioni dovrebbe essere governata da "modalità semplificate", sarebbe auspicabile prevedere a carico degli operatori di telemarketing l'obbligo di raccogliere, contestualmente alle telefonate, le eventuali opposizioni degli interessati e di inoltrarle direttamente al gestore del registro per l'immediata iscrizione nello stesso, rilasciando al richiedente un identificativo univoco della transazione.

In questo modo l'onere della semplificazione dell'iscrizione nel registro sarebbe quanto meno rispettato.

Le sanzioni

La nuova legge modifica, infine, l'entità minima della sanzione amministrativa prevista per il trattamento illecito dei dati o per la mancata applicazione delle misure di sicurezza, riducendola da 20.000 a 10.000 euro.

Certo è strana l'esigenza avvertita di una modifica ad una disposizione introdotta soltanto otto mesi fa (legge 27 febbraio 2009, n. 14); purtroppo questo atteggiamento lascia intravedere la preoccupazione del legislatore di non essere troppo severo con i trasgressori nell'applicazione delle sanzioni.

In poche parole il legislatore ci manifesta chiaramente tutto il suo scetticismo sull'efficacia del futuro registro delle opposizioni nel tutelare la privacy dei cittadini, lanciando un segnale sicuramente poco rassicurante.

Privacy: le registrazioni audio degli ordini sono dati personali

Anche i suoni e le immagini costituiscono dati personali secondo la normativa del d.lgs. 196/03 (codice privacy) e possono quindi ritenersi oggetto dei diritti degli interessati, tra cui quello di accesso.

E' questa la sostanza di un provvedimento con il quale il garante della privacy ha ordinato ad una società telefonica di mettere a disposizione di un consumatore la registrazione audio di un precedente colloquio telefonico comprovante l'attivazione di un contratto e l'adesione alle sue clausole.

Secondo l'autorità, infatti, la richiesta di accesso formulata dall'interessato non poteva dirsi integralmente soddisfatta mediante la semplice trasposizione su altro supporto dei dati personali forniti nel corso del precedente contatto telefonico, essendo necessaria anche la trasmissione di una copia della registrazione, unico mezzo in grado di consentire l'accesso al dato vocale di natura personale.

Marketing telefonico e privacy: verso un sistema di opt-out ?

L'istituto italiano privacy ha recentemente presentato un disegno di legge sul marketing telefonico con il quale si propone di abbandonare il sistema vigente, basato sul consenso preventivo dell'utente (opt-in), in favore del più flessibile sistema di opt-out, già in uso in altri paesi.

Semplificando, la principale differenza è che gli utenti che vorranno opporsi al trattamento dei propri dati per finalità di marketing attraverso il mezzo telefonico, dovranno iscriversi in un apposito registro tenuto dal garante.

L'iniziativa trae origine dall'esigenza, comunemente avvertita, di rendere meno rigida la normativa del settore, facilitando le attività di business, ma senza privare i cittadini degli strumenti fondamentali per l'esercizio dei loro diritti, tra cui quello di controllare la diffusione ed il trattamento dei propri dati personali.

Sebbene sia convinto anche io dell'opportunità di modificare le norme vigenti e condivida le finalità di un equo bilanciamento dei contrapposti interessi, cui la relazione introduttiva del disegno di legge fa riferimento, vorrei fare alcune precisazioni su alcuni passaggi del ddl che hanno attratto la mia attenzione.

Iscrizione nel registro

L'articolo 1, comma 4, così dispone:

L’iscrizione al registro non preclude i trattamenti dei dati altrimenti acquisiti e trattati nel rispetto degli articoli 23 e 24. L’iscrizione al registro ha effetto entro 30 giorni dal giorno successivo a quello della richiesta. Tale iscrizione è sempre revocabile dall’interessato, ha una durata di ventiquattro mesi e può essere rinnovata in qualunque momento. L’iscrizione cessa automaticamente quando cambi, per qualsivoglia motivo, l’intestatario della numerazione.

Il meccanismo delineato in questo comma mi sembra poco bilanciato, a discapito degli utenti, poichè pone, a loro carico, l'onere di rinnovare esplicitamente l'iscrizione nel registro delle opposizioni, una volta che siano passati 24 mesi dalla prima richiesta.

Credo sarebbe più equo prevedere, dopo la prima richiesta, un rinnovo tacito della iscrizione per un eguale durata, salvo contraria ed esplicita indicazione da parte degli interessati.

Questi ultimi risulterebbero meglio tutelati in questo modo, non essendo costretti a ricordare, ogni due anni, di esercitare nuovamente il loro diritto.

Al contrario, invece, l'onere di attivarsi per impedire un rinnovo tacito dell'iscrizione non risulterebbe altrettanto gravoso per quei soggetti che dovessero maturare nel frattempo un ripensamento.

Organizzazione e gestione del registro

Secondo l'articolo 1 , comma 5:

Il Garante può suddividere il registro in più sezioni separate per diversi settori di attività, individuate e aggiornate tenendo conto della classificazione delle attività economiche definita dall’ISTAT, con la conseguente facoltà degli interessati di chiedere l’iscrizione in una o in più sezioni.

In questo caso vedrei come opportuna la specifica che l'iscrizione nel registro, effettuata senza indicare la sezione di appartenenza, si intende riferita implicitamente a tutte le attività economiche.

Illeciti

L'articolo 3, comma 1, prevede:

All’articolo 162 del decreto legislativo 30 giugno 2003, n. 196 è aggiunto il seguente comma:

“3. La violazione del diritto di opposizione come risultante dal registro di cui all’articolo 129, comma 2 o delle disposizioni contenute nel comma 8 dell’art. 129, è punita con la sanzione amministrativa del pagamento di una somma da seimila euro a trentaseimila euro.”

La previsione di nuove fattispecie di illecito amministrativo si inquadra, giustamente, nell'esigenza di sanzionare in modo rigoroso i comportamenti scorretti degli operatori.

In tale prospettiva si potrebbe, inoltre, valutare l'opportunità di sanzionare, eventualmente come circostanza aggravante del trattamento illecito dei dati (art. 167), l'aver commesso il fatto in violazione delle disposizioni di cui all'art. 129.

Ovviamente, trattandosi di un progetto di legge, bisognerà attendere ancora a lungo prima che esso si trasformi, se mai, in norme vincolanti.

Senza dubbio, però, un passo importante è stato intrapreso nella direzione di un cambiamento che, da tempo, sembra essere invocato da più parti.

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Direct marketing telefonico e privacy:nuove prescrizioni

Dopo la conversione in legge del decreto milleproroghe, avvenuta con la legge 27 febbraio 2009, n. 14, che ha previsto una deroga temporanea sull'applicazione di alcuni istituti della normativa sulla privacy nelle attività promozionali, l'autorità garante della privacy è intervenuta con un nuovo provvedimento per precisare i criteri che, comunque, dovranno essere rispettati nell'esecuzione delle attività.

Le prescrizioni interessano tutti i titolari del trattamento che siano in possesso di banche dati costituite sulla base di elenchi telefonici pubblici formati prima del 1° agosto 2005 e che intendano utilizzarle per fini promozionali.

Le misure previste sono le seguenti:

• documentare in modo adeguato la costituzione della banca dati prima del 1° agosto 2005, conservando la relativa documentazione presso la sede legale del titolare;
• trattare direttamente i dati personali presenti nelle banche dati, senza cederli, a qualunque titolo, a terzi;
• specificare, in occasione di ogni contatto, l'identificativo del titolare del trattamento dei dati, anche nel caso in cui questi operi per conto di terzi, e comunicare agli interessati che essi hanno il diritto di opporsi ai sensi dell'art. 7 del Codice;
• registrare immediatamente l'eventuale opposizione dell'interessato al trattamento dei suoi dati personali, con effetto anche nei confronti dei terzi per conto dei quali questo operi, anche qualora ciò avvenga telefonicamente, e fornire all'interessato l'identificativo dell'operatore o dell'operazione compiuta;
• utilizzare i dati personali presenti nelle banche dati esclusivamente per finalità promozionali e sino al 31 dicembre 2009. Non è possibile rendere un'informativa agli interessati e richiedere il loro consenso per l'uso dei dati per attività di carattere promozionale da effettuare in data successiva al 31 dicembre 2009;
• comunicare al Garante, entro quindici giorni dalla pubblicazione del provvedimento in G.U. (prevista per il 20 marzo 2009), di essere in possesso di banche dati costituite anteriormente al 1° agosto 2005 che si intendono utilizzare per attività promozionali fino al 31 dicembre 2009, chiarendo se il trattamento dei dati personali venga effettuato anche per conto di terzi;

La deroga sulla privacy del decreto milleproroghe: effetti e diritti degli interessati

Anche la camera dei deputati ha approvato definitivamente il disegno di legge di conversione del cd. decreto milleproroghe (decreto legge 30 dicembre 2008 n. 207).

Purtroppo, nonostante le critiche e le opinioni contrarie manifestate da più parti, è stato confermato l'emendamento che prevede una deroga, fino al 31 dicembre 2009, relativa all'applicazione della legge sulla privacy nell'ambito delle attività promozionali (marketing).

Non è certo questa la sede per ripetere che le libertà ed i diritti fondamentali dei cittadini, riconosciuti in un contesto nazionale e comunitario, non possono ammettere deroghe, neanche se giustificate da situazioni eccezionali, come la crisi finanziaria in atto.

Mi limito ad aggiungere che questa modifica, forse, finirà per giocare a sfavore piuttosto che a vantaggio di chi svolge attività di telemarketing.

La mossa di inserire un emendamento di questa portata, destinato a sospendere, sia pure temporaneamente, alcuni aspetti cruciali della normativa e di tutta una serie di provvedimenti del garante, ha infatti generato malcontento e non è passata inosservata soprattutto sulla rete.

Questo è il testo della norma:

I dati personali presenti nelle banche dati costituite sulla base di elenchi telefonici pubblici formati prima del 1 agosto 2005 sono lecitamente utilizzabili per fini promozionali sino al 31 dicembre 2009, anche in deroga agli articoli 13 e 23 del codice in materia di protezione dei dati personali, di cui al decreto legislativo 30 giugno 2003, n. 196, dai soli titolari del trattamento che hanno provveduto a costituire dette banche dati prima del 1 agosto 2005.

mentre i punti salienti sono:

1. la deroga ammette l'utilizzo dei dati personali, per le sole finalità promozionali, anche in mancanza di informativa (art. 13) e di consenso (art. 23) da parte dei soggetti interessati;
2. i dati personali devono essere memorizzati all'interno di banche dati predisposte sulla base di elenchi telefonici pubblici formati prima del 1 agosto 2005;
3. soltanto i titolari possono trattare i dati personali in deroga;
4. l'eccezione è valida fino al 31 dicembre 2009;

Il riferimento esplicito ai dati di elenchi telefonici pubblici dovrebbe escludere la liceità delle forme di telemarketing diverse da quelle telefoniche, come ad es. quelle effettuate per email, se non c'è l'informativa ed il consenso dell'interessato.

Mi chiedo, invece, chi controllerà che si tratta effettivamente di banche dati realizzate prime della data del 1 agosto 2005 ?

Inoltre, poichè l'eccezione opera solo a favore dei titolari dei dati che hanno costituito la banca dati, di essa non possono beneficiare gli eventuali acquirenti nel caso di compravendita.

La modifica introdotta non pregiudica, in alcun modo, il diritto degli interessati di ottenere le indicazioni sull'origine dei propri dati (art. 7, comma 2, d.lgs. 196/03) e, soprattutto, il diritto di opporsi al trattamento per l'invio di materiale pubblicitario o di comunicazione commerciale (art. 7, comma 4, d.lgs. 196/03).

In pratica questo significa che si può sempre manifestare all'operatore telefonico la volontà di impedire il trattamento dei propri dati per le finalità di marketing e richiedere un riscontro immediato di tale volontà.

Una volta che il proprio dissenso è stato comunicato esplicitamente ogni ulteriore trattamento è illecito e può legittimare, di conseguenza, un ricorso all'autorità garante o giudiziaria.

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Ebook: privacy, marketing ed attività promozionali

Ho appena terminato la preparazione di un ebook dal titolo

La tutela della privacy nelle attività di marketing e promozionali

La pianificazione e la realizzazione di efficaci strategie di marketing richiede, sempre più, dei flussi informativi articolati, spesso basati su dati di natura personale.

L'interdipendenza creatasi tra marketing, tecnologia ed informazioni è ormai tale che la problematica della tutela dei dati personali sta assumendo in tale contesto una rilevanza significativa, come si evince del resto dalla corposa normativa vigente e dai sempre più numerosi provvedimenti ed interventi operati dall'autorità garante della privacy.

Nel mondo odierno, dominato dal business e dalle tecnologie, per poter vendere con successo non è più sufficiente essere "online", dotarsi delle tecnologie più giuste ed aver sviluppato una propria strategia, ma occorre anche adottare un approccio più consapevole dei vincoli e dei presupposti richiesti dalla legge.

In mancanza di tale approccio ci si espone soltanto a rischi che possono minare non soltanto la credibilità e l'immagine di qualsiasi azienda ma la stessa possibilità di fare business.

Da queste premesse scaturisce, perciò, l'idea di questo volume, frutto della osservazione della realtà e di esperienze professionali, il cui scopo è quello di offrire una analisi sintetica ma abbastanza comprensiva dei complessi rapporti esistenti tra gli obblighi imposti dalla normativa a tutela della privacy (D.Lgs. 196/2003) e le attività di marketing e promozionali, specie se realizzate con l'ausilio delle tecnologie di comunicazione elettronica.

Il libro prevede ovviamente anche una parte generale, dedicata all'inquadramento dei principali obblighi e requisiti di liceità del trattamento dei dati, insieme con la trattazione di fenomeni più specifici, come quelli concernenti il bluetooth advertising, il marketing comportamentale, il marketing geografico ed i servizi basati sulla localizzazione (LBS o Location Based Services)

Alla fine è inclusa inoltre una appendice normativa con il testo degli articoli del codice della privacy e dei provvedimenti dell'autorità garante richiamati.

L'ebook è disponibile per il download gratuito su lulu.

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Teleselling: nuovo stop per le telefonate indesiderate

Il fenomeno del teleselling o marketing telefonico sta assumendo una importanza sempre maggiore con riferimento alla normativa sulla tutela dei dati personali contenuta nel codice della privacy (D.Lgs. 196/03).

Il garante è intervenuto nuovamente per vietare ad alcune società specializzate nella creazione e nella vendita di banche dati l'ulteriore trattamento di dati personali - numeri telefonici - di milioni di utenti, raccolti ed utilizzati illecitamente, senza aver informato gli interessati ed in assenza di uno specifico consenso da parte loro alla cessione degli stessi dati ad altre società.

Lo stesso divieto è scattato ovviamente anche per le società che hanno acquistato le banche dati per il compimento delle attività promozionali tramite call center.

In effetti, contrariamente a quanto prescritto dalla normativa e ribadito in altre occasioni dalla stessa autorità (Provvedimento generale 29 maggio 2003, Spamming. Regole per un corretto invio delle email pubblicitarie), gli acquirenti delle banche dati non si erano premurati di accertare che gli interessari avessero acconsentito alla comunicazione dei propri dati nonchè al loro utilizzo a fini commerciali.

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